Salesforce
Field
Service
Der richtige Techniker, mit dem richtigen Teil, zur richtigen Zeit beim Kunden: Salesforce Field Service verbindet Einsatzplanung, Disposition und mobile Arbeit mit Ihrem Kundenservice im CRM. Wir analysieren Ihre Serviceprozesse und führen Field Service passend zu Ihrem Außendienst ein.
Außendienst und Innendienst. Ein System.
Vom Kundenanruf über den Arbeitsauftrag bis zum Servicebericht läuft in Salesforce Field Service alles auf derselben Datenbasis wie Vertrieb und Kundenservice. Techniker sehen Anlagenhistorie, Verträge und Wissensartikel direkt in der mobilen App, und mit Agentforce beantwortet ein KI-Assistent Fragen zum Einsatz vor Ort.
- Arbeitsaufträge, Termine und Ressourcen zentral steuern
- Anlagen, Wartungspläne und Serviceverträge im CRM
- Wissensartikel und Handbücher direkt im Einsatz abrufen
- Nahtlos verbunden mit der Service Cloud
Optimierte Touren
Termine werden nach Qualifikation, Verfügbarkeit, Standort und SLA automatisch eingeplant.
Auch offline
Die App für iOS und Android arbeitet ohne Netz weiter und synchronisiert später.
Kontext vor Ort
Techniker kennen Anlage, Historie und Vertrag, bevor sie beim Kunden klingeln.
Ein Gesamtbild
Disposition, Service und Vertrieb sehen denselben Stand jedes Auftrags.
Weniger Fahrzeit. Mehr Einsätze.
Wer Einsätze per Telefon, Excel und Whiteboard plant, verliert Zeit bei jeder Änderung: Ein Techniker fällt aus, ein Notfall kommt dazu, ein Ersatzteil fehlt. Salesforce Field Service plant Termine regelbasiert, optimiert Touren und hilft Disponenten, auf Störungen im Tagesverlauf schnell zu reagieren. So bleiben SLAs eingehalten, ohne dass Ihre Disposition jeden Tag neu von vorne beginnt.
Servicebericht per KI statt Feierabend am Laptop
Nach dem Einsatz fasst Agentforce Arbeitsauftrag, Notizen und Ergebnis zu einem Bericht zusammen, den der Techniker prüft, anpasst und bestätigt. Vor dem Einsatz liefert eine Kurzinfo die wichtigsten Daten zu Kunde, Anlage und bisherigen Einsätzen.
- Zusammenfassung nach dem Einsatz auf Knopfdruck
- Kurzinfo vor dem Einsatz mit Anlagen- und Kundenhistorie
- Antworten aus Wissensartikeln und Handbüchern
- Mensch prüft und bestätigt, KI schreibt vor
Komplexe Einsätze sauber planen
Die Scheduling-Engine berücksichtigt Qualifikationen, Gebiete, Arbeitszeiten, Fahrzeiten und Prioritäten. Für mehrstufige Aufträge lassen sich Abhängigkeiten zwischen Terminen festlegen, etwa wenn ein Gewerk erst nach einem anderen starten darf.
- Regelbasierte Planung nach Skills, Gebiet und SLA
- Abhängigkeiten zwischen Terminen und Gewerken
- Disponenten-Konsole mit Gantt-Ansicht und Karte
- Neuplanung bei Ausfällen und Notfällen im Tagesverlauf
Alles für den Einsatz in einer App
Im Keller, auf dem Dach oder im Funkloch: Die Field Service App für iOS und Android ist für die Arbeit vor Ort gebaut und lässt sich an Ihre Abläufe anpassen.
- Offline arbeiten, später automatisch synchronisieren
- Checklisten, Fotos und Kundenunterschrift erfassen
- Material und Ersatzteile aus dem Fahrzeuglager buchen
- Serviceberichte direkt beim Kunden erstellen
- Navigation zum nächsten Termin
Welche Funktionen enthalten sind, hängt von Ihren Field-Service-Lizenzen ab. Agentforce-Funktionen setzen zusätzliche Lizenzen und eine saubere Datenbasis voraus. Wir klären mit Ihnen, was in Ihrem Szenario sinnvoll ist.
Wo Field Service seine Stärken zeigt
Salesforce Field Service, früher Field Service Lightning, eignet sich überall dort, wo Menschen mit Wissen, Werkzeug und Material zum Kunden fahren.
Wartung & Instandhaltung
Wartungspläne erzeugen Arbeitsaufträge automatisch, passend zu Anlage und Vertrag.
Störungsdienst
Notfälle schnell der passenden, verfügbaren Fachkraft in der Nähe zuweisen.
Installation & Montage
Mehrtägige Projekte mit mehreren Gewerken und Abhängigkeiten koordinieren.
Partner & Subunternehmer
Externe Servicepartner über Portale und die mobile App einbinden.
Was wir aus Außendienstprojekten mitnehmen
Field Service verändert den Arbeitsalltag von Disponenten und Technikern unmittelbar. Diese Erfahrungen fließen in jedes unserer Projekte ein.
Planungswissen steckt in Köpfen
Welcher Techniker was kann, wer welche Kunden kennt und welche Regeln wirklich gelten, wissen oft nur erfahrene Disponenten. Wir holen dieses Wissen in Workshops ab und übersetzen es in Skills, Regeln und Planungsrichtlinien.
Funkloch statt Feldtest
Im Büro funktioniert die App, im Keller beim Kunden nicht. Wir testen die mobile App früh unter echten Einsatzbedingungen und richten die Offline-Nutzung bewusst ein.
Ersatzteile vergessen
Ohne Anbindung an Lager und ERP fährt der Techniker los, und das Teil fehlt. Wir klären die Integration von Material, Lagerbeständen und Rückmeldungen bereits in der Konzeption.
So führen wir Field Service ein
Gute Einsatzplanung beginnt nicht im System, sondern beim Verständnis Ihrer Serviceprozesse.
Bestandsaufnahme
Serviceprozesse, Disposition, Verträge, Anlagen und heutige Tools gemeinsam verstehen.
Konzeption
Datenmodell, Gebiete, Skills, Planungsregeln und mobile Abläufe festlegen.
Implementierung
Field Service konfigurieren, App anpassen, Pilot mit ausgewählten Technikern.
Integration & Migration
Anbindung an ERP, Lager und Abrechnung, Übernahme von Anlagen- und Kundendaten.
Betrieb & Weiterentwicklung
Schulung, Rollout, laufende Optimierung und Agentforce-Anwendungsfälle.
Häufige Fragen zu Salesforce Field Service
Ihre Frage ist nicht dabei? Sprechen Sie uns an, wir antworten persönlich.
Was ist Salesforce Field Service?
Salesforce Field Service ist die Lösung von Salesforce für das Management von Außendiensteinsätzen. Sie umfasst Arbeitsaufträge, Terminplanung, Disposition, eine mobile App für Techniker und die Verwaltung von Anlagen und Wartungsplänen. Da sie auf der Salesforce-Plattform läuft, teilt sie sich die Daten mit Service Cloud und Sales Cloud.
Was ist der Unterschied zwischen Field Service und Field Service Lightning?
Inhaltlich keiner: Field Service Lightning (FSL) ist der frühere Name. Salesforce hat das Produkt in Salesforce Field Service umbenannt, die Abkürzung FSL ist aber im Alltag weiterhin verbreitet.
Brauche ich für Field Service die Service Cloud?
Field Service ist eine Erweiterung der Service Cloud und nutzt deren Datenmodell für Fälle, Verträge und Kundenkommunikation. Für Disponenten, Techniker und mobile Nutzer gibt es eigene Lizenztypen. Welche Kombination Sie konkret brauchen, klären wir gemeinsam anhand Ihrer Rollen.
Funktioniert die Field Service App auch ohne Internet?
Ja. Die mobile App für iOS und Android ist für die Offline-Nutzung ausgelegt. Techniker können Aufträge bearbeiten, Daten erfassen und Berichte erstellen, die App synchronisiert die Änderungen, sobald wieder eine Verbindung besteht.
Was bringt Agentforce im Außendienst?
Agentforce unterstützt Techniker und Disponenten mit KI, zum Beispiel durch Kurzinfos vor dem Einsatz, automatisch erstellte Zusammenfassungen nach dem Einsatz und Antworten aus Wissensartikeln. Die Funktionen erfordern zusätzliche Lizenzen und funktionieren nur so gut wie die Daten, auf die sie zugreifen. Deshalb beginnen wir mit sauberen Prozessen und Daten.
Lässt sich Field Service an unser ERP anbinden?
Ja. Typische Integrationen betreffen Kunden- und Anlagenstammdaten, Material und Lagerbestände sowie die Rückmeldung von Zeiten und Material für die Abrechnung. Wie die Anbindung aussieht, hängt von Ihrem ERP und Ihren Prozessen ab, wir planen sie in der Konzeption mit ein.
Bereit für einen besseren Außendienst?
Ob Ablösung von Excel und Telefon oder Ausbau einer bestehenden Salesforce-Lösung: In einem ersten Gespräch klären wir, wo Ihr Außendienst steht und wie Field Service Sie unterstützen kann.
